REPORTAGE
Cool and Comfort 81 – mai 2019
LG Service App – Une plus-value pour l’installateur
L’offre complète des formations techniques et commerciales données dans la LG Academy à Amstelveen est disponible en ligne.
“La LG Service App a été développée dans le Benelux et a depuis été reprise par tous les partenaires européens de LG”, explique Martin Pennings.
La performance des appareils de climatisation de LG a déjà été largement commentée. Tous les professionnels du secteur savent que ce fabricant sud-coréen est à même de proposer des solutions axées sur le client pour des projets HVAC-R résidentiels, commerciaux et industriels. C’est pourquoi nous allons éclairer un nouvel aspect : le service. LG met un point d’honneur à assister le mieux possible l’installateur. La LG Service App permet cela 24/7.
« La facilité d’utilisation et l’efficacité ont été des critères majeurs lors du développement de la LG Service App », explique Martin Pennings, service manager Air Solutions chez LG. « Nous sommes particulièrement fiers du résultat, dans la mesure où les objectifs ont été atteints. Plus fort encore, la LG Service App qui a été développée dans le Benelux, a été reprise par LG pour tous les partenaires européens. Cela démontre que nous avons fait plus qu’insérer des manuels dans une application. Ça, chaque fabricant peut le faire, et c’est hélas encore trop souvent le cas. Cela n’apporte aucune plus-value à l’installateur. Nous avons traité cela de manière plus pragmatique, avec des trucs & astuces, des solutions pertinentes en cas de codes d’erreur, des points de considération et de contrôle, etc. Lors du développement de l’appli, nous nous sommes constamment mis à la place de l’installateur qui, quelque part, est occupé sur un chantier avec une installation, un entretien ou une réparation. De quels problèmes pouvons-nous le débarrasser ? Quelles questions peut-il se poser ? Comment réduire la durée d’intervention ? »
Compétence
Le fait que cette application ait été développée dans le Benelux signifie déjà que nous ne devons pas nous soucier d’un aspect précis : la langue. La LG Service App est disponible dans toutes les langues courantes, et effectivement aussi en néerlandais et en français. Martin Pennings : « Il est plus confortable de disposer d’une explication dans sa propre langue. Connaître un peu d’anglais ou d’allemand est une chose, mais cela ne signifie pas que vous maîtrisez également les termes techniques. Et je veux encore ajouter que pour le néerlandais et le français, il ne s’agit pas de Google Translate. Non, les textes sont écrits par nos collaborateurs néerlandophones et francophones avec les expressions et termes usuels qui sont également utilisés par l’installateur. Et savez-vous comment nous sommes certains que notre application est claire et compréhensible ? Parce que notre service interne reçoit moins d’appels téléphoniques des installateurs qui l’utilisent. Mettez-vous également à la place d’un installateur, avec un client final à côté de lui, qui doit nous appeler pour un problème. Si cela se répète, le client final va peut-être se poser des questions sur la compétence de l’installateur. Cela ne se produira pas si l’installateur dispose de toutes les réponses sur sa tablette ou son smartphone. »
La LG Service App est mise à jour en permanence. Deux nouvelles fonctions ont encore été ajoutées récemment. Avec la banque de connaissances, l’installateur dispose de toutes sortes d’informations : réglages, valeurs mesurées, options et paramètres de tous les produits. Les fichiers sont rassemblés dans diverses catégories, ce qui facilite la navigation et la recherche de la bonne information au sein de l’appli. Il existe également un dossier personnel « Mes fichiers », dans lequel peuvent être stockés tous les fichiers concernant les systèmes sur lesquels travaille le professionnel.
La LG Service App peut être téléchargée gratuitement pour iOS ou Android, mais il faut toutefois d’abord demander un code d’activation. Ce qui peut se faire en envoyant un e-mail à ae.svcsupport@lg.com.
Par Rudy Gunst
“Grâce à la LG Service App, le service interne reçoit moins d’appels téléphoniques”.