REPORTAGE
Cool and Comfort 81 – mai 2019
Isomasters – Confiance et qualité
Deux années ont passé depuis la surprenante fusion des entreprises Isocab et Isobar. La création de cette co-entreprise fut accueillie avec scepticisme. Deux concurrents acharnés peuvent-ils s’associer, avec les mêmes équipes de salariés placéers sous une même équipe de direction ? Nous avons été invité pour une interview dans une entreprise... qui tourne à plein régime.
Par Rudy Gunst
Christophe Bouvry, managing director chez Isomasters, n’est pas du genre à éluder les questions qui fâchent. « Certes, nous devons admettre que nous avons traversé des mois difficiles, nous avons dû négliger des clients. Et ce fut douloureux, tant pour le chiffre d’affaires que pour la fierté professionnelle de nos salariés. Ensuite, il a fallu travailler d’arrache-pied pour récupérer la confiance perdue. Mais entretemps deux années ont passé et aujourd’hui je peux affirmer la main sur le coeur que la décision de créer une co-entreprise fut une bonne décision. La co-entreprise est-elle plus forte que les deux précédentes entités ? C’est inconstestable ! Mais le plus important, c’est la motivation de nos salariés. »
« Pour nous permettre de revenir où nous sommes actuellement, chacun – depuis l’export manager jusqu’à l’ouvrier – a dû donner le meilleur de lui-même. Et aujourd’hui personne ne considère que c’est un point d’aboutissement. Les procédures qui ont été déployées nous incitent maintenant à toujours remettre en question notre méthode de travail et nos produits. Les efforts mis en commun se sont traduits chez Isomasters par une culture d’entreprise marquée par un esprit de dialogue. Grâce à l’expérience de nos salariés – au total 3.000 années dans la halle de production – la qualité, la finition et la durée de vie de nombreux produits ont été améliorées. »
Procédés
Dans sa fonction de quality manager, Danny Verhelst est au premier rang pour canaliser la motivation dans la bonne direction. « Nous travaillons sur trois aspects : les produits, les procédés et l’implication du personnel d’atelier, mais le plus important c‘est la synergie entre ces trois aspects. Lorsqu’un ouvrier propose d’améliorer un produit, par exemple une charnière, et s’il s’avère que la proposition est pertinente, la production est adaptée en conséquence. Nos salariés sont comme un gisement d’expertise jusqu’à présent inexploité. Peu à peu, ce savoir commence à émerger et nous sommes agréablement surpris. »
Le service à la clientèle est un autre aspect sur lequel focalise Isomasters. « Notre portail Clients est un atout que nous allons continuer à développer », selon Jolien Van Daele, marketing manager. « Le portail Clients n’est pas seulement une boutique en ligne. Nos clients peuvent également vérifier leurs factures et commandes, et télécharger les listes de prix. Nous allons également l’utiliser comme plateforme de communication, entre autres pour nos actions commerciales. »
« Nous devons garder la tête sur les épaules », poursuit Christophe Bouvry. « Le succès ne va pas de soi, et il ne suffit pas d’avoir des bons produits. Nos clients exigent un service de qualité. Je fais le maximum pour garantir le respect des délais convenus. Selon une enquête réalisée en interne, 98 % des commandes sont livrées à temps. C’est bien, mais ce n’est pas suffisant. Pourquoi 2 % des commandes ont été livrées avec retard ? La faute à la production ? Ou à l’entreprise de transport ? Chaque retard est analysé, les résultats doivent nous permettre de faire mieux à l’avenir. Chacun a fait des efforts pour regagner la confiance de nos clients. Nous avons réussi dans cet objectif, mais je serai satisfait uniquement lorsque nous aurons démontré que nous sommes dignes de cette confiance ! »
« Chacun a fait des efforts pour regagner la confiance de nos clients. »